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腾讯神秘团队的"少年灯塔"行动
作者:广州在线 来源:广州在线 更新日期:2018/7/27 阅读次数:

  在成都腾讯大厦 10层,有一支与普通客服团队画风不太一样的团队。
  这个团队的使命在内部的代号叫做"少年灯塔",希望成为一座灯塔照亮孩子成长的道路。马化腾曾说:"不考虑业务冲突,该做的事必须做。"于是,关于未成年保护的业务成了腾讯内部少数不用考虑公司收益的部分,甚至马化腾会亲自作为产品经理,对相关产品提出建议。
  成都是中国著名的客服基地,大部分知名企业都在这里有自己的呼叫中心。腾讯大厦向南两个路口的天府四街,坐落着携程大楼,阿里巴巴西部中心以及蚂蚁金服C空间,这里的客服支撑着他们覆盖全国的业务。当电梯到达腾讯大厦的10层,你一定会感觉到奇怪,在一个游戏公司的办公场地,墙上怎么还有那么多锦旗?这个年头,玩游戏充值再多钱都不觉得奇怪,送游戏公司锦旗倒是头一回见。


  奇怪的事不止一件。由于不停地接打电话,一般的客服办公环境都比较沉闷严肃,烦闷枯燥是主基调。但眼前腾讯大厦10层这支200人的主动服务团队,年轻人的脸上似乎都有一种热情阳光的感染力,彷佛在执行某项崇高的任务。究竟是什么使命在驱动他们面对单调重复劳动时自信前行?
  一 顶层行动
  网络游戏向来是社会舆论场中颇受争议的话题。
  一面是支持者,觉得网络游戏正在发挥作用给我们生活带来娱乐的价值,他们无法认同一昧妖魔化游戏的观点,知乎里在关于游戏沉迷的话题中一个获得高赞的答案开头第一句就是"这都2017了,还有大量无知愚昧的人在妖魔化游戏"。同时,这个帖子中还引用了2016年12月由中国音数协游戏工委,伽马数据和国际数据中心联合发布的《2016年中国游戏产业报告》中2016年中国游戏产业规模实现1655.7亿这个数据,旨在说明游戏产业正在用自己的产值为这个国家创造着GDP。


  反对者观点也很激烈。首先是2000年5月9日光明日报一篇名为《电脑游戏:瞄准孩子的"电子海洛因"》引起热议,并且第二年该文还获得到了第11届中国新闻奖通讯二等奖。一个半轮回的18年后,新华网那篇议论纷纷的檄文《多少道文件才能管住网游对少年儿童的戕害》依旧能感觉到浓浓的火药味。更多的是在知乎上关于"孩子沉迷游戏该怎么办"的提问数不胜数,沉迷孩子父母的无奈跃然纸上。
  这样的矛盾给诸如腾讯等游戏公司带来了一个艰难的命题:如何在发展游戏产业的同时兼顾对未成年人的保护?
  关于未成年人的游戏保护,腾讯的公开尝试始于2017年。这年2月,腾讯推出了成长守护平台,家长可以绑定孩子的游戏账号,对孩子的游戏时间,消费等行为进行限制,这是腾讯迈出的一步。
  2017年3月3日晚,作为全国人大代表的马化腾向媒体公布他当年的两会提案,其中关于"加强未成年人健康上网保护体系建设"的建议案引发大家关注。马化腾为了向大家介绍腾讯在相关方面的努力,甚至用自己的亲身体验经验来表明腾讯成长守护平台的合理性。最后他上升到大平台企业责任的层面,向外界传达出了腾讯保护未成年人的决心:不考虑业务冲击,该做的事必须做。
  接着6月,腾讯在当家网红游戏《王者荣耀》中上线了"健康系统",规定12岁以下的孩子每天限玩1小时,12岁以上的未成年人每天只能玩2小时,一旦超出,系统会强制下线。


  不知道你发现没有,腾讯的成长守护平台是在事前对孩子可能的游戏沉迷问题进行防护,需要家长的主动配合,随后上线的健康系统是在事中对孩子沉迷游戏行为进行强行限制。两者构建的防御系统强大而有效,但仍有一部分缺失,对于那些用家长设备和身份信息绕开监管的未成年人,尤其是其中已经有沉迷行为的孩子应该怎么保护?对腾讯而言,如何在未成年人沉迷的事后进行保护,成了新一轮的阶段任务。
  二 你得告诉我,你是个孩子呀!
  面对9岁的儿子沉迷游戏,并且不断为游戏充值,山东东平的一位家长感到无奈,手足无措之下他选择了联系腾讯客服。在详细了解情况之后,客服人员发现,不当游戏是其中一个表象,孩子在金钱和消费上也没有正确的价值观引导,更多的来自于家庭教育:父亲只会打骂,母亲则过于和蔼,没有威信。
  摆在客服人员面前的有两条路。最简单粗暴的方式是,直接对游戏账号进行限玩处理,一了百了,免去后续麻烦,但这样的处理方式对于该孩子的成长却是治标不治本。客服人员最终选择了一条更为曲折的道路:主动介入引导,解决孩子沉迷根本原因。具体方案是,在平台对孩子账户进行有效限玩的同时,跟进与家长的沟通,引导家长意识到打骂孩子和过分溺爱都不是良好的教育方式,家长也接受了工作人员的建议。
  最近,这位家长和孩子向提供辅导的一线服务人员寄来了锦旗和感谢信。


  孩子手写信
  *由于上述真实案例涉及个人信息,出于保护隐私考虑,已对关键信息做模糊处理。
  (孩子手写信节选)
  “从2月份到5月份起,我一直隐瞒着自己充钱玩游戏的事。当妈妈每一次问我的时候,我总是很坚决地说不知道,不让妈妈发现我在撒谎。阿姨,当我和你通话的时候我才意识到,我没有希望再隐瞒下去了。即便是你温柔地对我说“小朋友不要害怕”,我的心被打动的时候我也没有意识到自己的错误,还是对您撒谎。……父母挣钱不容易,我以后再也不淘气惹他们生气了,更谢谢您,现在妈妈也不再整天生气了,我心里也不难过了,我会努力做好的。阿姨谢谢您。”


  家长手写信
  *由于上述真实案例涉及个人信息,出于保护隐私考虑,已对关键信息做模糊处理。
  (家长手写信节选)
  “工号5702的您主要负责了我的申诉。您不厌其烦地打电话询问、沟通让我心存感激,当时我感觉心里好舒畅,终于看到了希望……”
  类似这样的案例,犹如在腾讯游戏团队耳边打了一个响指,主动介入引导或许会是保护孩子成长的有效方式。根据团队对未成年人的消费行为数据的调研,9-12岁的孩子占到整体非理性消费未成年人群的66%。这个年龄阶段的孩子正是金钱观和消费观的成型期,这对于腾讯游戏团队提出了不小的挑战,面对的不仅仅是游戏沉迷问题,更多的要引导孩子成长。
  更大的难题出现,团队从申诉处理情况中发现,有89%的未成年人是使用了父母的支付账户进行消费。如果不是父母的主动申诉,作为平台方根本无法知晓手机另一头是不是孩子进行操作。团队遭遇了一种"巧妇难为无米之炊"的困境,我想要帮你,你也得告诉我你是孩子啊!


  团队最终的选择是从未成年人的非理性消费入手,及早发现孩子非理性游戏消费行为,尽早告知家长,进行限制和引导。腾讯未成年人主动服务负责人陶金把这项主动服务归结为"我们想帮助这个阶段的孩子树立正确的金钱观和消费观。"
  6月20日,腾讯首度上线未成年人高额消费提醒服务,这在行业内属于首创。开始的设定是当一个账号在腾讯旗下游戏单日消费达500元或以上时,主动服务团队就会找寻其中疑似未成年人的账户,并联系支付账户所有人进行确认和提醒。后来根据客户反馈,腾讯将500元的标准不断调整,最新的是,30天内动态累计消费300元就会触发主动服务机制。
  整个机制分为四步,发现,识别,告知和互动。首先,触发"最近30天内任意时段动态累计消费达到300元"的账号将会进一个阶段的筛选池。然后,通过注册信息和行为分析,比如说每一天一到下午四五点和周末就活跃,识别出疑似未成年人的账户。接着,根据支付账户的注册信息微信通知家长,请对方确认是否有未成年人进行消费和是否知情。如果微信没有响应,团队才会选择电话联系。最后,进一步沟通互动,找出孩子发生问题的原因,共同引导孩子成长。


  根据团队内部的数据统计,主动消费服务提醒上线一个月以来,通过微信通知和电话回访,除了一些因为电话挂断、无人接听,或者接听者是成年人之类的情况,这个团队对于有消费行为的未成年人账号的识别正确率已经上升到了25%左右,并且还在不断迭代,在识别出的账号中76%左右后续消费有所减少。
  三 更多的还是教育缺失
  当这只团队开始选择主动服务,为孩子的成长提供主动帮助的时候,其实意味着他们的职业身份已经从一般的客服发生转变,他们的每一通电话都有可能改变一个孩子未来成长的轨迹,这是他们前进力量的源泉。
  团队的分工也在发生了变化。陶金介绍,整个未成年人主动服务团队有200人规模,其中120人是外呼服务,另外80人是负责教育辅导和消费申诉问题。所以,你会看到有一些客服人员的办公桌上摆着一些专业的心理学书籍,而她们本身有一部份在家庭生活中扮演着成功妈妈的角色。"团队早期,这也是招聘中的一个考量维度。"有成员对团队组成这样讲述。


  这种团队分工的变化并非凭空产生,更多的是来源于一个个现实案例的触动。湖南常德有一位家长就主动联系主动服务团队,她14岁的儿子从上半年开始出现厌学,而且还打架斗殴,早恋倾向。家长和孩子也没办法交流,激动时孩子甚至用跳楼来威胁。
  主动服务团队接到这个电话后,对这位家长和孩子进行了一对一地跟进辅导。家长在听取客服人员的建议后,引导孩子出去踢球,适度玩游戏,情绪也俞渐稳定。3个星期的尝试和努力后,这个孩子已经帮助妈妈做家务活,也愿意先回到学校继续读书了。
  当把孩子的成长问题解剖到深处,更多是家庭教育导致的未成年人心理健康问题。在主动服务团队的数据中,出现教育求助问题的孩子主要年龄阶段集中在13-15岁,与之相对应的,遇到问题的家长也多集中于高中以下文化程度,对于孩子教育重视程度不足或者有失偏颇。


  在一对一深度辅导上,今年团队已经累计进行了超过400次的服务。随着服务数量的增多,其实也会产生一些非常特殊的案例,比如下面这个案例就向我们展示一个极端,当家长觉得孩子有问题的时候,真的是孩子存在问题?
  云南的一位父亲觉得13岁的孩子沉迷游戏,而她13岁的女儿坚决否认,与父亲发生激烈矛盾。父亲的角度觉得认为游戏就是毒品,女儿却坚称游戏不是自己玩的。究竟是怎么一回事?团队沟通后发现,原来是女孩从小喜欢画画,尤其喜爱王者荣耀中的角色,经常打开游戏去进行临摹。女孩还说她有一个梦想,去设计游戏人物。这样对于游戏的态度显然难以被传统的家长所接受。主动服务团队经过长时间的双线沟通,终于使双方的关系缓和,并且家长也开始认为应当站在孩子角度上去想想。


  由于要深入到孩子成长的纵深,其实你也能明确感觉到整个主动服务团队服务的用户规模还小,流程上仍有很多完善的空间。但同时与之相对应的是,每次的服务很大可能上都会影响一个孩子,一个家庭,犹如一座灯塔照亮孩子的前行道路。这样,文章开头锦旗满墙和团队积极态度的一幕也就不难理解。
  四 超越时间和生命的价值
  在探访未成年人主动服务团队活动的尾声,团队负责人陶金发出这样的感慨:
  "我们现在做的主动服务,或者是我们现在的教育辅导,也许不一定最终能彻底解决孩子过度游戏或者不当游戏,或者是说在消费上面未必起到决定性的作用,也有人觉得会为我们带来更多的投诉量。但是我们觉得坚持不懈的去做这种服务,以及互动,以及我们现在推送和电话带来的海量服务的话,是我们面对这个问题的尝试和努力。
  我们觉得未成年成长是受到了很多社会性因素影响比较大的,这里全新服务带来的困难和挑战,我们也是在摸着石头过河,在试运行阶段不断调整和改良,也是希望通过自己的努力和社会各界,无论是社会还是家庭,还是学校,甚至法规形成合力去共同守护未成年人健康成长。"
  那一刻,腾讯游戏团队面对艰难事情的无奈轻易释放,同时你还能感觉到这项使命超越时间和生命的价值。

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